第四届天虹邻里节以「宠物友好」为主概念，于3月22号在深圳中航城君尚购物中心开幕。在中国连锁经营协会(CCFA)的倡议下，天虹79+门店与当地政府和宠物公益机构合作，统一开展「宠物友好商场」揭牌仪式，并同步开展主题活动，传递宠物邻里友好的理念。

　　▲「宠物友好商场」揭牌仪式

　　一：将友好进行到底

　　近年来，在人口老龄化、独居青年等社会影响下，人们对陪伴有了新的需求。宠物成为年轻主流群体的情感投射。其中年龄小于34岁(90后+00后)的占比达到56.5%。(数据来源：2023年启尔智宠物行业报告)2023年中国宠物消费市场规模同比增长了18.7%，宠物赛道成为了实体消费不可忽视的新场景新潮流。

　　天虹这次邻里节活动，重点关注商场宠物友好能力提升，致力于打造友好的社区、和谐生态的新消费环境，对宠物友好度拉满。

　　这种友好，还体现在沉浸式的细节上。

　　例如只要注册天虹萌宠卡就可以购买门票，宠物主就可以和自己的爱宠一起「闯关」打卡，「幸运鹅」还有概率获得500元的购物卡,惊喜感满满!考虑到宠物和主人出行的需要，天虹部分商场还设有宠物专属「车位」，让宠物出行方便快捷。

　　此外，友好体验感与客户运营也进行了深度融合。线上围绕体验式场景，设置数字化交互触点。顾客到店可通过电子印章集章打卡拍照获取「友好权益券」，将线下流量变为「留量」。活动期间，电子印章打卡送券环节，顾客领取后券的转化率达52.6%!

　　▲拍照打卡

　　线下开展以宠物友好为主题的萌宠全家福、人宠互动游戏、开春市集等活动，让宠物与社区文化进行紧密传递，愉悦顾客情感。从而让每个参与的顾客主动在社交平台分享发声，带来更多关注和流量。

　　▲活动现场

　　“天虹邻里节的魅力在于，它巧妙地将购物与社区生活相结合，为消费者提供了一个互动、共享的平台。像邻居一样常来常往，在互动中加深邻里关系。”天虹营销中心策划经理宋赛男说。

　　除了宠物友好。天虹在社区友好、亲子友好、母婴友好、银发友好方面也做足了功夫。

　　根据天虹官方数据，天虹全国100%门店配有母婴室，2023年开展亲子体验活动总场次2800+场次;79家商场加入到宠物友好服务;22家社区生活中心门店实施银发关爱服务。

　　例如深圳横岗天虹社区周边，有很多银发和亲子客群，为了创造更好的社区环境。横岗天虹联合社区义工，定期走进社区，给老人小孩提供免费理发、健康检测服务，深化邻里关系;深圳龙坪天虹则通过增加餐饮特色品牌，引进萌宠、水游、职业体验、VR体验等商业项目，强化邻里欢聚、亲子欢乐等标签;南昌奥体天虹周围有丰富的高校资源，以此为基础着力定制大学生权益卡、打造大学生的生活场景，如开展主题类市集、拍照打卡活动、迎新活动等。强化了大学生活的归属感和参与感。

　　这些丰富的活动，不仅活力十足，更拉进了天虹和社区客群的关系。

　　天虹营销中心副总监刘妍说：“本次邻里活动在全国 79 家门店开展主题活动，重点打造宠物邻里友好的概念，践行「情感营销」。通过「友宠」服务、多元PR引流活动、参与公益助力、共享空间打造、公域强势发声等行动...让天虹释放满格「萌友力」。”

　　天虹在环境友好、公益友好方面也有不错的亮点。

　　天虹全链路数字化覆盖工作流程达86%，基本实现无纸化经营;去年新上线的电子小票让顾客也享受到低碳环保的服务;公益方面，自2013年起， 天虹相继前往四川、贵州、陕西、江西、湖南等地区，持续为山村小学捐建“梦想飞屋”阅读室，截至23年11月，天虹在全国落地的「梦想飞屋」达到23所。

　　天虹全方位的友好形象，让年轻、活力、友好的形象深入人心，构建了深度的品牌心智。

　　二：友好是一种能力

　　有实体老板说，社区活动、公益我们也做，落地到门店服务方面，方便母婴和银发人群的服务也不少，但为什么我们还是留不住顾客?顾客对我们的粘性好像也没有那么高?

　　因为友好不仅是一种态度，更是一种能力。

　　真正理解顾客需要什么样的友好，什么是适合的、不打扰的友好服务，并不是一件简单依靠经验判断就能完成的事。

　　灵智数科数字化方案，通过中台帮助天虹实现对前端多场景数据的综合整理和分析。再通过SCRM、小当+、品牌助手等工具进行应用，用数据深刻洞察顾客真实的需求，提升服务的精准度。

　　例如营销策划可以通过SCRM会员画像，从人群年龄、属性等角度精准设计服务场景和会员服务内容;导购也可以借助数据应用，给美妆会员提供精准的搭配建议，让友好变得更有效率，更精准。

　　在精准的前提下，如何实现稳定的社交关系构建呢?天虹的逻辑很简单，顾客在哪里，天虹就在哪里。

　　在抖音、小红书、美团等热门的社交和内容平台，天虹发起征集活动，以UGC的方式推动顾客生产优质内容，孵化到店流量。

　　以小红书为例，天虹邻里节期间，官号+自发分享的内容笔记已突破3200+条、曝光量达918万+;天虹萌宠专区小红书邻里节期间预估新增粉丝1200+!

　　▲天虹邻里节小红书UGC活动

　　在抖音和美团本地生活频道，天虹联合各区域门店开展线上直播售券，将私域流量导入线上，促活平台流量，实现老客促活和新客引流。

　　邻里节活动期间，天虹A类门店的客流同比增长40.5%、天虹萌宠卡活动期间新增开卡5250张。

　　对于到店后的顾客，继续贯彻友好的理念。提供智慧停车(积分支付停车费)、新会员注册有礼、积分兑换当钱花等会员权益，为顾客创造沉浸式体验感。

　　每一个服务的交互场景，同时也是一个「留量」入口。后续基于会员生命周期的智能化管理，提供积分到期提醒、生日问候、偏好商品推荐等服务，在和顾客社交互动中强化关系的温度和深度，让顾客找到归属感。

　　至此完成从线上到线下再到私域的闭环经营。

　　零售的数字化升级，往往能看见的是浮出水面部分的冰山，却忽略冰山下庞大的底层支持。天虹友好服务的背后也离不开数字化设施和运营能力的支撑。

　　相比头部企业强化供应链、高投入升级客户服务来提升竞争力。更多中小企业通过数字化升级，创造友好的环境、进行深度的社交闭环运营，或许才是实现转型的最低门槛。

编辑：张子凡